"Los computadores sirven para ampliar y mejorar nuestra capacidad de juicio. Deben considerarse como un marco que permite que la ciencia y la capacidad de juicio se combinen y se vuelvan más explícitas y no sólo proveedores de soluciones. Es el carácter concreto de esta estructura y el aporte a los ejecutivos, en cuanto al análisis y modificación de alternativas hipotéticas, lo valioso de su capacidad de ampliación y de juicio."...GAO Report PAD-80-21. p. 17.

La tecnología de computadores se encuentra invadiendo todos los sectores de la sociedad, creando una conmoción comparable a la revolución industrial. Los sistemas de procesamiento de palabras, el correo y los archivos electrónicos, las redes de comunicación electrónica, los computadores tipo escritorio, las transferencias electrónicas de fondos, las páginas electrónicas para simulaciones y los sistemas de apoyo a las decisiones estratégicas son algunas de las muchas aplicaciones exitosas de los computadores al campo de los negocios.

SISTEMAS DE INFORMACIóN GERENCIAL

Los sistemas de información gerencial son una colección de sistemas de información que interactúan entre sí y que proporcionan información tanto para las necesidades de las operaciones como de la administración. Sin embargo debe recalcarse que es una colección de sistemas de información y no un sistema "total ". En teoría, una computadora no es necesariamente un ingrediente de un Sistema de Información Gerencial (SIG), pero en la práctica es poco probable que exista un SIG complejo sin las capacidades de procesamiento de las computadoras. Este concepto aunque más amplio, se ajusta plenamente porque los sistemas de información de todas las funciones de la empresa están unidas cada vez más en un supersistema, compuesto de sistemas casi independientes, pero de tal modo que ninguno de ellos puede verse completamente separado de los otros.

Es un conjunto de información extensa y coordinada de subsistemas racionalmente integrados que transforman los datos en información en una variedad de formas para mejorar la productividad de acuerdo con los estilos y características de los administradores. Esta transformación se realiza con base en los criterios de calidad establecidos, que son el tiempo, la relevancia, la precisión, la retroalimentación y la disponibilidad selectiva de los datos.

Todos los sistemas de información implican tres (3) actividades principales; reciben datos como entrada; procesan los datos por medio de cálculos, combinan elementos de los datos, actualizan cuentas, etc., y proporcionan información manuales, electromecánicos y computarizados. En tres (3) funciones: Sistema de Información de Procesamiento de Transacciones, Sistema de Información para Administradores, Sistema de Información de Informes Financieros Externos.

Sistema de Información de Procesamiento de Transacciones

Es un sistema de procesamiento de datos que sirve principalmente para manejar transacciones en el nivel operativo, pero no es un Sistema de Información Gerencial^. Ejemplo:

Sistema de Información para Administradores

En este sistema se muestran cuatro (4) clases generales de información creada por computadora, esta información puede servir para control de operaciones, planeación estratégica y a largo plazo, y a corto plazo, control administrativo y solución de problemas especiales. Es un sistema computarizado, los programas de computo pueden monitorizar continuamente transacciones que entran y están siendo procesada para detectar en forma automática circunstancias excepcionales que requieren la atención del administrador.

Por ejemplo, condiciones en las que no hay inventario debido a una transacción de ventas o una de crédito de ventas que fue aceptada para procesamiento, aunque el cliente ya se haya pasado de su límite de crédito, puede ser detectada por el sistema como una excepción. La mayoría de los informes para control administrativo están basado en resúmenes de los archivos maestros transacciones y no en las transacciones directamente.

Sistemas de Información de Informes Financieros Externos

Casi todas las empresas deben preparar informes financieros para distribuirlos a otras personas fuera de la organización y otras organizaciones; ésta es una de las formas en que una organización interactúa con su medio. Por ejemplo, a los principales acreedores que desean conocer la probabilidad de que el dinero que se les debe les sea pagado y a los accionistas, para informales del estado financiero de compañía.

Estos informes externos pueden tener propósitos limitados ( los que envían a las oficinas del gobierno, del seguro social o impuestos retenidos); o bien, estados financieros con propósito general, como hojas de balance de la compañía y estados de ingresos. Con frecuencia debe diseñarse un subsistema especial que genere informes con propósito limitados, como los que se envían en las oficinas del gobierno.

Existe mucha interrelación entre estos sistemas y los de información administrativos, aunque sus propósitos sean distintos. De cierto, como mucha de la información financiera necesaria para los administradores y los usuarios de información externa es similar, algunas organizaciones, en especial las más pequeñas, diseñan sus sistemas de información para que sean útiles, tanto para elaborar informes financieros externos, como para los propósitos administrativos, esta práctica no permite a los administradores tener un sistema de informes internos acorde con sus necesidades.

Sistema de Información de Propósito Externo

Sistema de Información de Inteligencia

En la mayoría de las organizaciones que tienen un plan a largo plazo, éste es un plan maestro desde el punto de vista de que hay otros sistemas de planeación subordinados, e integrados con el sistema de planeación a largo plazo, como se verá a continuación:

Un sistema de información de inteligencia de negocios reúne y analiza sistemáticamente la información acerca del ámbito social, político, legal, regulatorio y económico de uno o más países, así como de la salud y prospectos futuros de la industria en la que se encuentra la organización y acerca de sus competidores pueden descubrirse los patrones que, por ejemplo, indican un cambio inminente o que sugieren las estrategias de largo plazo de compañías competidoras.

No obstante, proporcionan información para la planeación que, de otra manera los administradores no recibirán. Estos sistemas también reducen la cantidad de tiempo que los administradores deben dedicarse a reunir la información de la planeación, lo que les deja más tiempo para lo que es la planeación en sí misma.

Por lo general, un sistema de información de inteligencia es casi independiente de los otros sistemas. Debido a que la mayoría de la información reunida está dirigida a la planeación estratégica, aunque una parte puede ser útil para la planeación de corto plazo o para actividades de operación.

CAPACIDADES DE UN SISTEMA DE INFORMACIóN GERENCIAL

Es esencial entender perfectamente lo que los sistemas de información son capaces de hacer para una organización. El conocimiento de las capacidades potenciales de un sistema de información computarizado permite a los administradores analizar en forma sistemática cada una de las tareas de una organización y compararlas con las capacidades de la computadora.

Un sistema de información para la administración particular puede tener varias capacidades técnicas. En conjunto, estas contradicen lo que se oye comúnmente acerca de que: una computadora es sólo una sumadora de alta capacidad o una calculadora. No puede hacerse nada diferente, solo lo hace con mayor rapidez. Entre las capacidades de un sistema de información gerencial tenemos:

•         Procesamiento de transacciones por lote: la mayoría de las organizaciones manejan una gran cantidad y variedad de transacciones. Por ejemplo, la actividad de mercadotecnia puede generar ventas en efectivo y a crédito, devoluciones órdenes comunes etc., cada una para cientos de productos diferentes. Además se realizan muchos tipos de procesamiento que solo están relacionados indirectamente con actividad de ventas.

•         Procesamiento de una sola transacción: otra alternativa de procesamiento por lote es de una sola transacción, en el cual cada operación entra sola en el sistema de computo. En general el procesamiento por lote de una sola transacción se usa cundo al acelerar la velocidad del procesamiento se proveen ventas significativas, como la entrega anticipada de mercancía vendida.

•         Comunicación de datos y conmutación de mensajes: Dos o más sistemas de computadoras pueden unirse por medio de líneas telefónicas u otro método de transmisión para que los datos de transacciones, archivos de registros y programas. la conmutación de mensajes usa esta red de comunicaciones de computadoras. El cambio de mensaje implica un sistema de "correo electrónico", por medio del cual los administradores de una organización mandan cartas o mensajes a los administradores de otros lugares.

•         Entrada de datos y actualización de archivos remotos: utilizar los sistemas de comunicación de datos permite captar las transacciones en el lugar donde ocurren y transmitirlas a otra localización para su procesamiento.

CóMO UTILIZAR LA INFORMACIóN PARA TOMAR DECISIONES

Un sistema de información gerencial operativo es particularmente importante en el medio social y económico actual, en el cual los gerentes necesitan tomar decisiones que incluyen aspectos tales como la capacidad financiera, la satisfacción de los clientes y el control de calidad. Los directores mencionados no pueden tomar decisiones que aseguren la supervivencia, ampliación y rentabilidad de sus programas y organizaciones, si el sistema de información gerencial no produce información completa, exacta y regular. Estas importantes decisiones incluyen:

•         Selección apropiada de objetivo para fijar metas;

•         Selección apropiada de formas de distribución de productos y servicios

•         Coordinación de actividades del sector público y del sector privado;

•         Establecimiento de tarifas que cubran los costos fijos de los productos y servicios;

•         Desarrollo de modelos para la prestación de servicios y la satisfacción de los clientes.

CóMO PUEDE AYUDAR UN SIG EFECTIVO A UN ADMINISTRADOR

Un sistema de información gerencial efectivo proporciona los datos necesarios a los administradores para analizar la situación actual, identificar problemas inmediatos y encontrar soluciones, descubrir patrones y tendencias que les permitan formular objetivos apropiados para el futuro y tomar decisiones inteligentes sobre el uso de recursos limitados tanto humanos como financieros y materiales.

Para determinar si el sistema de información gerencial es efectivo, hay que contestar a las siguientes preguntas:

¿Se recolecta la información en forma continua y regular?

¿Es confiable la información recolectada?

¿Opera el SIG en todos los niveles de la organización?

¿Contiene el sistema un mecanismo regular de retroalimentación?

¿Se elaboran los informes periódica y regularmente?

CóMO FUNCIONA UN SISTEMA DE INFORMACIóN GERENCIAL

Un sistema de información gerencial, reúne datos sobre la variedad de funciones de una organización lo que permite a un administrador planear, hacer seguimiento y evaluar las operaciones y el desempeño de la empresa de manera integral. Un sistema de información gerencial no necesita ser complejo. Debe proporcionar las bases que se requieren para tomar decisiones. Los datos que se necesitan para la planeación, seguimiento y evaluación se tomarán de diversas fuentes.

¿DE DóNDE VIENE LA INFORMACIóN GERENCIAL?

Por lo general, la información se origina en los distintos "subsistemas" de una organización, tales como: la infraestructura de servicio, el departamento de personal, el departamento de finanzas, el departamento de administración de suministros, el departamento de infraestructura física, etc. La información llega en varios tipos de registros, entre ellos: archivos, formularios, resúmenes mensuales, informes oficiales, encuestas y estudios especiales que son preparados por el personal en los diferentes niveles y departamentos.

Si la información es completa, exacta, regular y puede ser integrada, los gerentes podrán determinar si la empresa está logrando sus objetivos, si los recursos son utilizados eficiente y apropiadamente y si la organización se encuentra en el camino correcto para ayudar al país a alcanzar sus objetivos socioeconómicos, demográficos, etc.

CóMO DESARROLLAR UN SISTEMA EFECTIVO DE INFORMACIóN GERENCIAL

Se requiere un gran esfuerzo, experiencia, tiempo y dinero para crear un sistema de información gerencial que produzca información integrada y completa. El desarrollo o mejoramiento de tal sistema, es, generalmente, una tarea organizacional de gran envergadura.

Sin embargo, aun cuando la organización no se haya impuesto el compromiso de desarrollar esta tarea, se puede realizar una función importante para mejorar el sistema y cubrir sus necesidades. Tal vez no sea posible cambiar los formularios de registro o archivos, pero pueden hacerse cambios marginales, tales como el mejoramiento en la exactitud de los datos y la puntualidad de las fechas de informe e introducir medidas que aseguren que se hará el uso más completo de los datos existentes. De esta manera, pueden hacerse mejoras evidentes en el sistema de información gerencial sin que esto represente una gran carga para la organización. Si el proyecto es grande, es probable que se requiera trabajar estrechamente con el experto en SIG. En conjunto llevarán a cabo los pasos necesarios para obtener una idea general de todo el SIG, la manera en que funciona y lo que necesita mejorarse. Si el proyecto de SIG es pequeño, el administrador puede responsabilizarse de este proceso.

CóMO DISEÑAR O EVALUAR UN SISTEMA DE INFORMACIóN GERENCIAL

Si se habla de una institución que no tiene los recursos humanos con experiencia en sistemas de información gerencial que desea organizar o mejorar su SIG, es buena idea solicitar ayuda de personas u organizaciones que tengan dicha experiencia o de un consultor.

Es muy probable que éstas seguirán una serie de pasos para obtener una visión general del sistema de información, la manera cómo funciona y qué se requiere para mejorarlo. Los resultados de cada paso ayudan a determinar si necesitan hacerse cambios, así como qué cambios aseguran que el sistema de información cubre las necesidades propias y las del personal. Los pasos más importantes son los siguientes:

PASOS PARA ANALIZAR EL SIG

1. Identificar a todos aquellos que están utilizando o deberían utilizar los distintos tipos de información (profesionales, trabajadores de campo, supervisores, administradores, etc.)
2. Establecer los objetivos a largo y corto plazo de la organización, departamento o punto de prestación de servicios.
3. Identificar la información que se requiere para ayudar a las diferentes personas a desempeñarse efectiva y eficientemente, y eliminar la información que se recolecta pero que no se utiliza.
4. Determinar cuáles de los formularios y procedimientos actuales para recolectar, registrar, tabular, analizar y brindar la información, son sencillos, no requieren demasiado tiempo y cubren las necesidades de los diferentes trabajadores, y qué formularios y procedimientos necesitan mejorarse.
5. Revisar todos los formularios y procedimientos existentes para recolectar y registrar información que necesiten mejorarse o preparar nuevos instrumentos si es necesario.
6. Establecer o mejorar los sistemas manuales o computarizados para tabular, analizar, y ofrecer la información para que sean más útiles a los diferentes trabajadores.
7. Desarrollar procedimientos para confirmar la exactitud de los datos.
8. Capacitar y supervisar al personal en el uso de nuevos formularios, registros, hojas de resumen y otros instrumentos para recolectar, tabular, analizar, presentar y utilizar la información.

Para preparar esta visión de conjunto del sistema de información, es necesario reunirse con el personal, con colegas de otros servicios y clientes. Es importante recolectar la información de manera sistemática, anotando las respuestas claramente para que puedan revisarse más tarde.

OPTIMIZAR UN SISTEMA DE INFORMACIóN GERENCIAL: QUÉ PREGUNTAR, QUÉ OBSERVAR, QUÉ VERIFICAR

Cómo procesar los resultados del análisis del SIG

Cuando finalizan los pasos necesarios para conocer el SIG, hay que analizar los resultados. A continuación se enumeran algunos enfoques para hacer el análisis y algunos temas específicos que permiten mostrar si el sistema de información gerencial cubre las necesidades de la organización.

Necesidades de información

Considerar las necesidades especiales de información de la organización. Por ejemplo:

¿Se encuentra el producto/servicio en una fase de desarrollo incipiente o avanzada? Considerar que:

•         Un producto/servicio que acaba de comenzar, requiere de información básica, tal como número de usuarios nuevos y número de usuarios regulares, etc.

•         Un producto/servicio que llega a todos los miembros del grupo objetivo, necesita información para evaluar la calidad de los servicios.

¿El producto/servicio es completamente financiado o los clientes pagan por los servicios? Considerar que:

•         Un programa subsidiado, necesita información sobre el número de clientes por cada servicio para establecer tasas para los reembolsos.

•         Un programa en el cual los usuarios pagan por los servicios que reciben, necesita información sobre todos los costos que tienen relación con los servicios para determinar tarifas justas y accesibles. Cuando se cobra por los servicios, mejora la confiabilidad de la información recolectada porque se tienen parámetros distintos para evaluar tales servicios.

Tipos de información disponible

Considerar el tipo de información disponible en formularios, registros y archivos para la toma de decisiones. Por ejemplo:

•         Los registros de usuarios pueden proporcionar información importante sobre el perfil de los clientes.

•         Los archivos pueden dar información importante sobre usuarios nuevos, activos y sobre aquellos que cambiaron a otro método.

Información que no se registra

Considerar la información que se requiere y que no se encuentra en los registros, archivos y formularios existentes. Por ejemplo es posible que:

•         Los registros de usuarios pueden no proporcionar información acerca de efectos secundarios y complicaciones, ni sobre usuarios que abandonan el producto/servicio

•         Los registros o informes de supervisión pueden no dar información sobre la calidad de los servicios prestados

•         Los registros pueden no establecer distinciones entre los usuarios activos y los nuevos.

•         Los formularios utilizados pueden no brindar información oportuna sobre el consumo de productos lo cual es necesario para determinar la cantidad que se necesita y cuándo se deben solicitar dichos productos.

Frecuencia de la recolección de información

Determinar qué información se necesita regular y frecuentemente y qué información se requiere sólo periódicamente. Por ejemplo, es posible que:

•         La información sobre los usuarios nuevos y sobre métodos que se solicitan por primera vez, se necesite regular y frecuentemente para dar seguimiento en la cobertura de objetivos a niveles local y regional.

•         La información de tipo demográfico, se requiera con menos frecuencia, para ayudar en la planificación de un producto/servicio.

•         La información financiera, se requiere regular y frecuentemente para llevar un control de los gastos y de los presupuestos.

Métodos de recolección de la información

Considerar métodos de recolección de información simples y económicos, para complementar la información suministrada por los registros y los formularios. Por ejemplo:

•         Las evaluaciones rápidas (o las encuestas a pequeña escala), son útiles para obtener información en temas tales como el cambio de métodos, los usuarios que abandonan el producto/servicio.

•         Los grupos focales (discusiones guiadas en un grupo seleccionado de personas), proporcionan buena información de los usuarios, sobre las razones para la satisfacción o insatisfacción con los servicios y de otro tipo o con el personal, la efectividad de los mensajes la receptividad y disposición de ciertos grupos hacia el producto/servicio, etc.

•         Pequeños proyectos de investigación operacional, informan sobre diferentes formas de distribución de producto/servicio o sobre la efectividad de canales de distribución de los sectores público y privado.

Análisis e interpretación

Considerar cómo diferentes grupos de trabajo pueden utilizar la información de producto/servicio para mejorar su desempeño. Por ejemplo, puede que:

•         La dirección requiera información resumida sobre el costo y calidad de los servicios, sobre la satisfacción de los clientes y sobre las razones para descontinuar o cambiar métodos, y para determinar cómo mejorar las estrategias y calidad del programa.

•         Los supervisores necesiten información sobre el número de usuarios que serán atendidos por cada trabajador para determinar los medios más efectivos para apoyar el trabajo y hacer un mejor seguimiento del mismo.

•         Los trabajadores necesiten información sobre los requerimientos de cada usuario para planear visitas de consejería.

Formato y contenido apropiados de los informes

Considerar si se cuenta con la información apropiada, de utilidad y en el momento en que se requiera. Por ejemplo, es posible que:

•         Los trabajadores, utilicen mapas de la zona para tener un registro de la residencia de los usuarios y qué tipo de producto/servicio usan.

Cómo dar retroalimentación

Considerar cómo utilizar la información para dar una retroalimentación efectiva al personal. Por ejemplo:

•         Los supervisores pueden motivar al personal a trabajar más activamente permitiéndole comparar su desempeño con el de sus compañeros.

•         La retroalimentación puede utilizarse para mostrar los logros del programa que pueden ser útiles para generar apoyo político.

Acciones para mejorar el sistema de información

Maneras sencillas para mejorar el SIG

La revisión por parte del administrador sirve para indicar en qué áreas debe mejorarse el SIG. Hay muchas formas en las cuales un sistema de información puede desarrollarse. Muchas de las mejoras podrán hacerse mediante:

•         La eliminación de información innecesaria;

•         El mejoramiento de los informes en los cuales se hace la retroalimentación;

•         Involucrando al personal en el uso regular de la información para planear, supervisar y evaluar sus actividades.

A continuación se describen ejemplos de acciones simples que pueden incrementar la efectividad del sistema de información:

Recolección de datos: Los registros con frecuencia son ilegibles porque no hay suficiente espacio para registrar la información requerida. Este problema puede resolverse eliminando la información innecesaria y rediseñando el modelo para incorporar las sugerencias hechas por el personal. Este personal requiere capacitación sobre el uso de los nuevos formularios.

Registro de datos: Los miembros del personal cometen muchos errores al totalizar la información de los registros. Las hojas de resumen simples con instrucciones y capacitación en su uso, pueden ayudar a reducir estos errores matemáticos.

Análisis e interpretación de los datos: Los supervisores pueden no utilizar la información mensual del número de usuarios para hacer el seguimiento al desempeño de cada trabajador, porque los informes pueden ser difíciles de leer. Es posible que una gráfica que ilustre el desempeño de cada trabajador puede mejorar el seguimiento y de paso el desempeño de los trabajadores.

La dirección debe concientizar al personal de los servicios sobre la importancia de una recolección, tabulación y análisis exactos de los datos para los informes. Una de las formas de lograr esto consiste en utilizar los datos como medio para evaluar el desempeño del personal de los servicioscos y para proporcionar retroalimentación.

Mantener el SIG en el camino correcto

Mientras se desarrolla o mejora el SIG, es necesario revisarlo periódicamente para ver si se mantiene en el camino correcto. Para verificar si el sistema de información cubre las necesidades, es útil aplicar los siguientes criterios:

•         El SIG es ahora más accesible, es decir, después de una adecuada orientación y capacitación, el personal puede utilizarlo.

•         El SIG ya no es una carga para el personal. Los trabajadores en todos los niveles perciben al SIG como una herramienta de administración importante y no como un conjunto de tareas difíciles, ni como una pérdida de tiempo.

•         El SIG es una ayuda para tomar decisiones informadas.

•         Se tiene una idea clara sobre el por qué se recolecta cada uno de los datos.

•         La información es ahora más actualizada, confiable y exacta.

Si existe un acuerdo sobre cada uno de estos puntos mientras se trabaja en mejorar el SIG, es seguro que se va en la dirección correcta.

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